정보 부가가치 영업 - 뉴스레터(고객 '육성' 세일즈)

언제까지 신규 고객을 개척해 나갈 것인가?

"당장에 구입하지 않은 고객에게도 지속적으로 팔로우 업해서 어떻게 해서든 계약을 따내야지!", "예!"라고 힘차게 대답은 했다. 그러나 결국 당장에 실적으로 이어지지 않는 고객에게 지속적으로 커뮤니케이션하기가 쉽지 않다는 이유로 그대로 방치하는 경우가 비일비재하다. 아니면 사정을 전혀 모르는 다른 영업사원이 전화를 거는 경우라도 발생하면 지난번에 사지 않는다고 얘기했는데 왜 자꾸 연락하냐고 괜히 혼쭐이 나는 경우가 발생하기도 한다.

지금까지 '적는 세일즈', '보여주는 세일즈', '듣는 세일즈' 단계를 밟아왔다. 고객은 당신으로 인해 단번에 '구입단계'를 거쳐왔는데 각각의 단계에서 '구입'에 이르지 못한 고객을 그대로 방치해 두는 것은 매우 아까운 일이다. 데이터베이스가 갖춰져 있지 않은 회사에서 게릴라 방식으로 신규 고객을 개척하는 영업을 할 경우 이러한 일이 발생하기도 하는데 여러 회사에서 이런 비슷한 상황들 일어나곤 한다. 제대로 된 그룹웨어 소프트웨어를 사용하고 팔로우업에 대한 규정을 잘 세우고 직원들이 철저히 규정을 준수하면 이러한 영업상의 혼선은 손쉽게 해결되기 때문에 당장에라도 도입해야 하는 것이 맞다.

고객에게 팔로우업 활동을 어떻게 할 것인지는 사실 그다지 중요한 문제는 아니다. 아무리 데이터베이스로 대응 방법이 분류되어 있다고 하더라도 이를 실행하는 것이 사람인 이상, 엄격한 규정이 있다고 하더라도 이를 완벽하게 팔로우 업한다는 것은 불가능하다. 따라서 사람이 아닌 도구를 활용해서 팔로우업을 자동화할 필요가 있는 것이다.

다음은 도구를 활용하여 세미나 고객 유치를 극적으로 효율화하는 데 성공한 케이스이다. 그 도구는 '뉴스레터'이다. 어떤 회사에서는 과거 4년간 총 400회 이상의 세미나를 개최한 결과 3000사 이상의 잠재 고객 리스트를 보유하고 있었다. 그러나 예상대로 눈앞의 안건만을 쫓다가 검토 중인 기업 이외에는 신경을 쓰지 못해 업데이트되지 않았다. 세미나를 위해 시간을 내서 멀리서부터 온 잠재고객들이 이렇게 많이 있는데 그 대부분이 제대로 된 팔로우업을 받지 못하고 있었다. 이러한 사람들을 활용하는 방법은 없을까?라는 생각에 뉴스레터를 발행했고 이것이 팔로우업 활동을 효율화하여 당장의 잠재고객을 자동으로 발굴하는 방법이었다.

뉴스레터로 전달해야 할 정보란 당신이나 당신밖에 입수할 수 없는 정보로 고객에게 도움이 되는 정보를 뜻한다. 전형적인 것은 자사의 유저 도입 사례이며 때로는 비즈니스에 도움이 되는 노하우 등을 제공하거나 경쟁제품과 자사 제품의 업데이트된 비교자료, 해당 제품의 시장 동향 등을 주기적으로 제공하게 되면 해당 분야의 전문가라는 평을 들을 수도 있다. 당신과 당신의 회사는 고객에게 없어서는 안 되는 정보원이 되는 것이다. 

일반적으로 새로운 고객을 개척할 때는 신용을 얻는 작업에 상당한 노력을 기울이게 된다. 그러나 한번 형성된 신뢰 관계는 제대로 팔로우 업한다면 쉽게 끊어지지 않는다. 하지만 그러한 관계를 몇십 개의 회사 정도로 적은 수라면 모를까 몇천 개 회사 규모로 상대해야 한다면 사람의 힘으로는 불가능해진다. 여기서 뉴스레터를 발행함으로써 매월 고객이 안고 있는 문제를 해결하는 데 도움이 되는 정보를 제공하고 자사에서 전달하고자 하는 상품의 정보도 제대로 제공할 수 있게 된다. 

이 회사에서 뉴스레터 발행을 활용한 고객 팔로우업 방안을 기획했을 때 뉴스레터 수신처인 세미나 참석자 및 자료 요청자는 일천여 회사 정도의 규모로 시작하였다. 처음에는 A4용지 사이즈 4페이지 분량으로 작성하기로 했다. 일단은 '어떤 콘텐츠를 실을 것인지'를 고민했고 다음과 같은 구성으로 일단 작성해 보기로 했다.

1 Page : 타이틀(20%), 인사&소식(70%), 최신 정보(10%)
2 Page : 유저 인터뷰 현장 책임자 편(50%), 최신 세미나 정보(40%), 연락처(10%)
3 Page : 업계 정보 인터뷰(40%), 업계 동향 칼럼(60%)
4 Page : 유저 인터뷰 회사 편(100%)

이렇게 구성해 놓았으나 사실 주기적으로 발행하는 뉴스레터에 매번 위와 같은 정보를 모두 포함하기 위해 자료를 수집하기가 매우 어려웠고 그래서 떠오른 내용이 '자료 요청 신청서'와 '정보 요청 신청서'였다. 한 달에 한 번이든 한 달에 두 번이든 위와 같은 구성으로 최대한 양질의 정보를 전달하기 위해 자료를 수집하긴 하지만 매번 모두를 작성하기 어려운 경우 사용자들이 어떤 정보를 요청하는지, 또는 어떤 자료가 필요한지 등을 역으로 물어보는 난을 작성하여 발행한 것이다. 그 결과 놀라울 만한 반응들이 있었다. 무려 10배의 답신을 받을 수 있었고 더불어 뉴스레터에 어떤 내용을 게재해야 할지 매번 고민해야 하는 부담도 많이 사라진 것이다.

이런 방식으로 마케팅 비용을 크게 낮출 수 있었으며 한번 인연을 맺은 기업에 대해 여러 가지 방법으로 정보를 지속해서 제공한 것이 고객의 '육성'으로 이어진 것이다. 또한 영업사원 A가 담당하는 기업에는 전달된 정보가 영업사원 B가 담당하는 기업에는 전달되지 않는다는 문제는 '누구에게나', '고품질의 정보를', '확실히' 제공하는 뉴스레터를 발행함으로써 해결되어 고객이 얻는 정보의 격차가 없어졌다. 

또한 뉴스레터의 부산물로 영업사원 간의 정보격차도 사라졌다. 영업사원이 많은 것은 아니었지만 '뉴스레터에 있던 OOO(상품명) 공통어가 생겨서 자연스럽게 서로의 정보를 공유하게 된 것이다. 그리고 여기서 필요한 것은 인터뷰 스킬이다. 업계의 보이지 않는 정보 및 최신 정보 등을 취재하여 알아내는 스킬만 있다면 그 뉴스레터는 '고객을 붙잡고 이야기하지 않아도 되는' 귀중한 정보원이 된다.