정보 부가가치 영업 - 코칭(2)

고객의 과제를 명확히 하자!

그렇다면 드디어 고객에 대한 코칭 실천에 들어가도록 하자. 여기에서는 상담의 막바지, 클로징 장면을 떠올려 보자. 고객이 "귀사 상품을 구입할지 경쟁사 상품을 구입할지 망설이고 있습니다만..." 이렇게 말할 때 당신이 "아~ 그 상품이요! 그 상품을 구입하시면 절대 안 됩니다. 우리 회사 제품이 훨씬 좋아요."라고 반응하면 안 된다. 갑작스럽게 반론을 펼치는 것이 아닌 "네 그러시군요, 그것도 좋습니다."라며 일단은 차근차근 상대방의 이야기에 귀를 기울여야 한다. 상대방의 모든 이야기가 끝난 후에 그 생각이 옳든 틀리든 상관없이 다시 한번 "그러시군요", "그러십니까?"라고 말하도록 하자. 감정을 분출하듯이 "그 생각은 좀 잘못되셨습니다."와 같은 반론을 제기하지 않도록 유의하자. 반론이 시작되면 상대방은 그 말의 옳고 그른 여부를 떠나 자신의 의견을 고수하고자 하여 역효과를 불러일으키기 때문이다.

일단은 상대방이 안심할 수 있도록 상대방의 의견을 '용인'하는 것이 우선이다. 그 후에 서서히 그 상태를 뒤집어가자. "당연히 우리 회사 제품을 구입하셔야죠!"라고 반론을 제기하는 것이 당연하다고 생각하던 고객은 이러한 반응에 안심하게 된다. 그다음에 당신이 할 일은 고객이 조금 더 생각할 수 있도록 질문을 던지는 것이다. "그 제품이 나쁘다는 것은 아닙니다만 보는 시각을 바꾸시면 이러한 리스크가 있을 수도 있습니다."라고 하며 올바른 판단을 내리도록 요구한다. 그렇지 않을 수도 있지만 고객은 이번 결정의 순간까지 다양한 정보를 수집하여 생각에 생각을 거듭했을 것이다. 결코 그러한 생각을 부정해서는 안 된다. 판매자 입장이 아닌 조언자 입장에서 고객이 최고의 답변을 할 수 있도록 지원해야 한다. 판매자인 당신의 상품을 구입하도록 선택을 유도하고자 하는 마음은 이해하지만 자제해야 한다.

고객과의 신뢰 관계를 구축하는 것이 중요!

그러면 고객은 당신에게 호감을 갖게 되어 "실은... 구입하려고 고민했던 제품은 A사의 제품인데 그쪽 영업자가 좀 거만하기도 하고 겁주고 강요하는 느낌이라..." 등과 같은 솔직한 의견을 들을 가능성이 높다. "아 그러십니까? 그런 경우가 종종 있기는 하죠. 실례가 안 된다면 어떤 일이 있었는지 좀 더 자세히 말씀해 주실 수 있을까요?"라며 당신은 다시 질문을 던져 본심을 유도한다.

대화 가운데 "아~ 그러시군요", "좋네요!", "그렇습니까?"라며 상대방의 의견을 인정함으로써 당신에 대한 신뢰, 호감은 점점 더 높아질 것이다. 그리고 그 후에 당신은 "제가 고객의 입장이라면...", "예를 들어서 이런 건 어떨까요?", "아이디어 중 하나로서 제 의견은..." 이라며 자기 생각을 이야기하자. 이 시점에서는 당신의 생각을 부정할 확률이 낮다.

이렇게 해서 자신의 의견을 고객에게 제안하면 고객이 취해야 할 선택지가 모조리 나오게 되어 그중에서 최선책을 택하게 될 것이다. 만약에 당신의 의견이 받아들여지지 않았더라도 논의를 거듭한 후에 내린 결론에 대해서는 만족할 것이다. 상품을 판매한다는 마인드가 아닌 나를 판매한다는 마인드를 가지게 되면 결국에는 장기적으로 이득이라는 생각을 갖자. 그런 일이 있고 난 뒤에 경과가 좋아서 당신의 제안이 받아들여졌다면 기회를 놓치지 말고 질문하자. 

"예~ 그러시면 이제부터 제가 어떻게 하면 되겠습니까?"

"좋은 생각입니다. 언제부터 시작할까요?"

"그러십니까? 그러면 이제부터 어떻게 하면 좋을까요?"

라고 하며 누가, 언제부터 그것을 시작할지를 시차를 두지 말고 명확히 해야 한다. 고객이 구입하겠다고 생각했을 때 바로 매듭을 짓지 않으면 앞으로 나아갈 수 없다.

목표를 명확히 하자!

마침내 본격적으로 착수하는 것에 고객과 당신이 의견 일치를 보았다면 다음은 목표를 명확히 하고 기대를 조율해야 한다. 이런 질문을 해보자. "이 상품을 구입하셔서 어느 정도까지 기대하고 계시는지요? 이상적인 것은 OOO 한 것이겠지요. 그래도 최악의 경우 어떠한 결과를 생각하고 계시는가요?" 이러한 작업을 게을리하면 고객이 과도한 기대를 갖게 되거나 '강매당했다'는 오해를 살 수 있다. 고객은 결과적으로 상품을 구입한 후의 '성과를 사는 것'이라는 자세를 고객에게 제대로 전달하는 뜻에서도 중요한 질문이다. 

그 후에 당신은 그러한 계획을 실행한다는 것에 대해 기대되고 두근거린다는 식으로 기쁨을 표현하는 말을 하자. 실은 이것은 상당히 중요한 부분으로 상대방의 기대를 저버려서는 안 된다는 중압감을 고객 스스로가 무의식적으로 느끼게 함으로써 좋은 성과를 내자는 생각이 하나로 이어지기 때문이다. 여기까지 오면 고객도 구매에 대한 모든 프로세스는 판매자의 강요만으로 이루어진 것도, 담당자의 니즈(Needs)만으로도 이루어지는 과정인 것도 아닌 공동의 작업으로 전환될 것이다. 여기서 당신도 의욕이 넘치게 될 것이다.

이러한 과정을 밟으며 고객과 당신은 신뢰 관계를 구축해 나간다. '코칭이 참 쉽지 않구나'라고 생각하지 말고 편하게 시도해 보자. 특히 세미나 종료 직후의 코칭은 고객이 가장 상담에 적극적으로 되어 있는 시점이다. 이런 기회를 놓치지 말고 일단은 신뢰 관계 형성부터 도전해 보자. 마지막으로 향후 계획과 마감 시한을 정하도록 하자. "그렇다면 다음 약속 때까지 저는 이렇게 하겠습니다. 그리고 준비해 주실 사항이 있는데 준비 부탁을 드려도 되겠습니까?" 이렇게 말함으로써 당신은 고객에게 쫓기는 일 없이 주체적으로 진행할 수 있을 것이다.