정보 부가가치 영업 - 코칭(1)

클로징 단계가 필요 없는, 만반의 준비가 필요한 '듣는 세일즈'

코칭이란 '상대방의 자발적인 행동을 촉구하는 커뮤니케이션 기술'이다. 부하의 관리, 육성에 그치지 않고 개인의 목표 달성과 가까운 사람들과의 관계 개선을 지원하거나 효과적인 질문을 이용하여 클라이언트(청중)를 보다 나은 방향으로 '자발적으로' 이끌기 위한 것이다.

"코칭이라는 것이 상사가 부하직원에게 의욕을 갖게 하기 위한 스킬 아닌가요?"라고 생각하는 사람이 많을 것이다. 물론 관리자가 부하를 지도하고 매니지먼트하기 위한 수법으로 코칭을 효과적으로 사용하지만 그것만이 전부는 아니다. 왜냐하면 코칭이란 관리 방법이 아니라 커뮤니케이션 방법이기 때문이다.

지금까지 '적는 세일즈'로 세미나에 잠재 고객을 모아 '보여주는 세일즈'로 프레젠테이션 하는 방법에 대해 알아보았다면 다음은 '코칭'이라는 스킬을 사용하여 '클로징' 단계 = '듣는 세일즈'를 실천하는 방법에 대해 알아보겠다. 

만약에 고객 스스로가 자발적으로 상품 구입을 결정했다고 생각했다면 다소의 실수나 트러블은 '내가 결정했으니까'라며 넘길 수 있다. 영업 이후의 관계를 원활하게 하기 위해서는 '코칭'에 의한 클로징이 중요하다.

다시 말해 영업의 최종 단계인 '클로징'에서 코칭 스킬을 사용할 것을 권장하는데 이는 고객이 스스로 문제 해결은 곧 상품 구입이라는 결단을 내릴 수 있도록 영업사원이 이끄는 것이다. 고객이 '자발적으로' 상품 구입을 결심하지 않고 조금이라도 '어쩔 수 없이 부분이 포함된다면 영업하는 측이 불리한 입장에 서게 된다. 클레임의 원인은 실수 그 자체에 있는 것이 아니라 클레임을 하기 쉬운 관계로 만들어 버린 것에 있는 경우가 상당히 많기 때문이다.

최근에 '코칭 세일즈'라는 코칭을 영업에 활용한 방법이 소개되고 있는데 이는 코칭 스킬을 사용한 제안형 영업을 말한다. 코칭 세일즈란 고객과 대등한 관계를 형성하여 고객과의 공동작업으로 문제를 해결해 나가는 것으로 해석하면 되고 좋은 상담 상대, 파트너로서 정보를 제공하여 상대방의 결정을 유도하는 것이다. 이러한 경우 코치이자 영업사원이기도 한 당신은 고객에게 좋은 상담 상대이며 지도자 역할을 하고 싶다는 생각으로 접근하도록 하자. 고객과 우호적인 관계를 구축할 수 있을 것이다.

영업사원들이 코칭을 배워야 하는 이유!

영업에서 코칭을 어떻게 활용할 것인지를 생각하는 사람은 곧 '고객의 니즈(Needs)를 알고 싶다'는 생각을 하는 사람들이다. 예를 들어서 고객이 회사를 방문했을 때 '오늘은 어떤 일로 오셨는지?'라는 방문 목적을 듣는 것부터 시작해서 상대방의 니즈를 이끌어 내는 것이 바로 '코칭'을 활용한 세일즈이다. 강요해서 판매하는 것이 아닌 구입하고 싶다는 마음을 상대방으로부터 이끌어낸다는 점에 공감하여 영업사원들이 코칭 스킬을 배우고자 하는 것이다. 코칭에서는 '클라이언트의 자발적인 행동을 유발하도록' 하는데, 고객에 대해 행동을 유발하는, 즉 상품 구입 행동을 촉구하는 행위는 영업활동의 목적이다. 여기에는 코칭 플로우라는 개념이 알맞다. 코칭 플로우란 일단 상대방의 비전과 현재 상황을 명확히 하여 그 차이를 좁혀 나가는 행동을 촉구해 나가는 것이다. 

영업에 코칭을 활용하면 어떠한 장점이 있는가?

영업 초기 단계에서 고객과 신뢰 관계를 형성하거나 상대방의 성격이나 유형을 관찰하는 것은 효과적인 스킬이다. 또한 우수한 영업사원은 자신의 상품을 팔려고 하지 않는다. '상대방에게 가장 도움이 되는 것이 무엇인지'를 생각해서 제안한다. 굳이 판매를 강요하지 않는 영업사원, 정보를 정기적으로 주는 영업사원은 신뢰할 수 있으며 기억에 남기 때문에 소개해 주고 싶어 진다. 코칭을 몸에 익히게 되면 이러한 생각을 전제로 하여 행동할 수 있게 될 것이다.

높은 실적을 올리고 있는 영업사원은 자연스럽게 코칭 스킬을 갖추고 있을 것이다. 상대방에게 많은 이야기를 하게끔 하고 잘 들어주는 것이 잘 나가는 영업사원의 특징이다. 상대방의 정보를 끌어내기 위해서는 코칭 스킬이 필요하다. 

'원래 영업이 싫었어'라는 생각을 가진 영업사원에게 해주고 싶은 어드바이스!

영업이 싫다는 사람들의 대부분은 내성적인 성격 때문일 수도 있고 아무리 노력해도 나오지 않는 성과 때문일 수도 있지만 아마도 아마도 가장 큰 이유는 '100원짜리 상품을 1000원에 팔지 않으면 안 된다'는 생각을 갖고 있기 때문일 것이다. 다시 말해 자신이 판매하고 있는 제품에 대한 확신이 자신마저도 없을 때 남에게 권유하기는 자동으로 어려워질 것이다. 이런 생각으로 열심히 해봤자 성과는 미미할 것이고 '나는 더러운 밑바닥 일을 하고 있다'는 생각이 자리 잡게 될 것이다. 하지만 상대방에게 가치 있는 것을 제공한다는 생각을 가지고 있다면 영업이 즐거워지고 좋아질 것이다. 단, 실적만을 중시하거나 성과만으로 평가하는 환경에서는 좀처럼 좋아지지 않을 것이다. 코칭과 마찬가지로 영업활동은 강요하는 것이 아니라 '상대방 안에 있는 것을 끌어내는' 행위라고 볼 수 있다. 

말하자면 '고객의 능력 개발'을 하는 업무인 것이다. 법인 영업의 경우라면 거래처가 더욱 발전하기 위해서는 어떻게 해야 하는지'를 생각하며 그러한 능력을 끌어내는 것이 업무이다. 만약에 정말로 상대방을 발전시키는 내용의 제안이라면 거기에는 값을 매기지 못할 정도의 가치가 있다. 이에 대해 '매출'이라는 대가를 얻는 것은 지극히 당연한 행위라고 볼 수 있다.